Contente
- A loja corporativa da Verizon
- Pego no limbo do porto
- Inferno de atendimento ao cliente
- A loja independente da Verizon
- Isto é ridículo
Loja corporativa da Verizon Wireless
No fim de semana, iniciei a transferência do meu serviço sem fio da AT&T para a Verizon Wireless.O processo foi tão doloroso e cheio de fracassos que me senti compelido a compartilhar a história. Aperte o cinto, porque aqui vamos nós.
Preâmbulo:
Eu me inscrevi na AT&T em dezembro de 2006 para obter um BlackBerry Pearl. Meu número principal está na AT&T há quase 13 anos, então por que mudar agora? As mentiras. O serviço da AT&T tem sido muito bom, embora existam alguns pontos em minha vida diária em que a cobertura não é boa o suficiente. Os preços subiram - muito - e isso também me incomoda. Mas a verdadeira gota d'água foi a mentira e a decepção total imposta a seus próprios clientes.
Que mentira? A mentira do 5G E. A AT&T começou a mostrar um símbolo 5G E na parte superior de seus telefones, apesar de os dispositivos estarem conectados a redes 4G LTE. Quando convocados para a política, os executivos da AT&T na verdade dobraram a representação e se recusaram a capitular. Claro, entendo que a AT&T está tentando mostrar a seus clientes que eles estão em uma área com serviço aprimorado, mas o LTE mais rápido não é 5G e a AT&T sabe disso. A empresa claramente não respeita as pessoas que pagam todo mês - o que é parte do motivo pelo qual Eu recusar-se a dar mais dinheiro.
Porque agora? Tive que pagar os pagamentos restantes em um iPhone X que comprei em novembro de 2017. Livre dos pagamentos e cheio de indignação, caminhei até minha loja local da Verizon para iniciar uma fuga da AT&T.
A loja corporativa da Verizon
Há uma grande loja e centro de serviços da Verizon Wireless de propriedade da empresa em um shopping center adjacente ao shopping center próximo à minha casa. Eu apareci às 19h de uma noite de sábado, uma hora antes da hora de fechar. Eu tive que entrar e entrar na fila de outras pessoas esperando por assistência. No total, esperei cerca de 40 minutos antes que um representante da loja pudesse começar a me ajudar.
Expliquei ao funcionário da Verizon que pretendia portar cinco linhas da AT&T: quatro linhas de telefone celular mais uma linha de dados para o meu iPad. O funcionário, cujo nome eu não notei, foi ótimo. Portar cinco linhas leva mais do que um simples estalo dos dedos. A tarefa envolveu trazer duas linhas com trocas para compras de novos dispositivos e transferir duas linhas para os cartões SIM da Verizon para os telefones desbloqueados existentes que planejava continuar usando.
A portagem nas duas primeiras linhas com novas compras por telefone ocorreu sem problemas, assim como a porta da linha de dados do iPad. Os novos dispositivos tinham conexões de trabalho com a rede da Verizon na loja. Após a conclusão desta etapa, configuramos minha conta da Verizon on-line e iniciamos a transferência de número para os novos cartões SIM.
Um soluço no sistema causou alguns problemas aqui. A conclusão da transação exigiu várias tentativas, do meu telefone, do tablet do funcionário e de um computador da loja. Eu não tinha os dois telefones desbloqueados comigo, então não pude testar se os cartões SIM haviam sido ativados, mas o funcionário me garantiu que sim. Tudo que eu precisava fazer era colocá-los nos meus telefones desbloqueados.
Depois de efetuar os pagamentos de impostos e dispositivos para os dois telefones que comprei no local, saí da loja às 21h. Agradeci ao funcionário por ficar bem depois do horário de encerramento e me senti confiante de ter feito o movimento certo.
Pego no limbo do porto
Já portamos números entre operadoras antes e sei que pode ser estranho. Qualquer que seja a mágica que permita às operadoras arrancar números umas das outras e ativá-las em sua própria rede, nem sempre funciona sem problemas. Naturalmente, eu tive problemas.
Quando cheguei em casa, peguei o iPhone XRs de minhas filhas e troquei os SIMs da AT&T pelos SIMs da Verizon Wireless. Nada. Os telefones não se conectariam à rede da Verizon, apesar das reinicializações e de outras especulações sobre as configurações. Nada demais, pensei, é o fim de semana, yadda yadda, vou tentar novamente pela manhã.
Ao mesmo tempo, o telefone antigo da minha esposa (que ainda possuía o SIM da AT&T) continuou a receber mensagens de texto enquanto o novo não. Além disso, meu novo telefone podia acessar dados, fazer chamadas e enviar mensagens de texto - mas não recebê-las. Novamente, não é um problema sério, pois já era tarde e não precisávamos de nossos telefones para nada importante até o dia seguinte.
Nada demais, pensei, é o fim de semana, yadda yadda. Tentarei novamente pela manhã.
Infelizmente, nada mudou no dia seguinte. Eu comecei a retirar o SIM da AT&T do telefone antigo da minha esposa e isso pareceu esclarecer os problemas com o dispositivo dela. Seu novo iPhone começou a funcionar como deveria na rede da Verizon. Apesar das repetidas tentativas de ativar os cartões SIM para os telefones das minhas filhas por meio da minha conta on-line, não consegui fazê-las funcionar. Eu não tive escolha a não ser deixar os antigos SIMs da AT&T em seus telefones, pois eles continuavam a oferecer o serviço da AT&T.
Tudo bem, pensei, vou lidar com isso na segunda-feira.
Inferno de atendimento ao cliente
Na segunda-feira de manhã, não tive escolha a não ser permitir que todos usassem seus telefones como estão durante a escola e o dia de trabalho. Não é possível enviar a família sem telefones de trabalho, principalmente porque minhas filhas participam de atividades depois da escola e precisam poder ligar ou enviar mensagens de texto para uma volta para casa.
Às 17h, liguei para o serviço de atendimento ao cliente da Verizon. Mal sabia eu que estava atravessando os portões do inferno.
O sistema automatizado me fez digitar alguns números antes de tentar me transferir para a linha de suporte FiOS da Verizon. Eventualmente, o assistente disse que o bot de bate-papo da Verizon poderia lidar com isso. A empresa enviou um link para o meu telefone e desligou. Ótimo.
Então, cliquei no link, que abriu uma janela de bate-papo no navegador e comecei a conversar com a Verizon via bate-papo. Foram necessários cerca de 15 minutos de bate-papo no meu telefone (uma experiência dolorosa, isso foi péssimo) antes que o representante do chat admitisse que não podia ajudar e sugeriu que eu ligasse para o suporte ao cliente (novamente). Disseram-me para ligar para o número principal e selecionar "opção 3" quando confrontado pelo sistema automatizado. Fiz exatamente isso e resultou em um loop interminável, empurrando-me de um menu para o outro. Eventualmente, eu rachei e continuei batendo 000000000000000 até que uma pessoa atendesse.
Mal sabia eu que estava atravessando os portões do inferno.
Aqui vamos nós, pensei. Finalmente. Verificação do tempo: 17h40.
O primeiro representante da Verizon com quem falei foi agradável e realmente tentou ajudar. Ela verificou isso, verificou aquilo, mas depois de 20 minutos admitiu que não conseguia resolver o problema. Ela me transferiu para um representante de "nível 2".
O cavalheiro com quem falei em seguida era do Tennessee e prometeu que não sairíamos do telefone até que todos os problemas fossem resolvidos. Conseguimos uma tarefa: fazer meu novo telefone funcionar e ser capaz de enviar / receber e receber chamadas adequadamente. Ele não conseguiu, no entanto, descobrir o problema com os cartões SIM e disse que precisava me transferir para o "suporte técnico". Ele ficou na linha comigo até poder me transferir diretamente para outra pessoa. Ótimo.
O terceiro representante com quem falei repetiu algumas informações básicas, disse que precisava verificar alguma coisa e me colocou em espera. Depois de ficar em espera por 20 minutos, a chamada foi desconectada. Ugh, você está brincando comigo? Nesse ponto, enviei uma reclamação sobre o desligamento de um tweet e marquei o identificador @Verizon no Twitter. Às vezes, os representantes da empresa entrarão em contato com você via Twitter depois de ver essas postagens. Nada.
Liguei para a Verizon pela terceira vez. Verificação do horário: 19:22. Agora, eu lido com o problema há 2 horas e 20 minutos.
Levou alguns minutos para subir novamente a escada para a pessoa de suporte técnico de nível apropriado. Este representante foi alegre e agradável. Trabalhamos juntos e, após cerca de 20 minutos, um dos cartões SIM funcionava em um dos meus telefones BYOD existentes. Dois dos três problemas foram resolvidos.
Eu lida com o problema há 2 horas e 20 minutos.
Em seguida, solucionamos o último cartão SIM por mais 30 minutos. No final, o técnico concluiu que o cartão SIM que recebi de alguma forma já estava associado a outra conta / número. Não foi possível ativar na minha conta, independentemente dos botões que ela apertou.
Bem. Cartão SIM ruim. Entendi. Só gostaria que não tivesse levado três horas e meia para chegar a esse ponto. A última chamada, aliás, durou 1 hora e 4 minutos. O representante sugeriu que eu fosse à loja da Verizon, explique a situação e obtenha um cartão SIM substituto.
Além disso, devo mencionar que, durante essa ligação, recebi uma mensagem da Verizon informando que meu número principal havia sido removido da conta. De alguma forma, não foi registrado. Ao mesmo tempo, recebi um e-mail da Verizon indicando que, desde que eu optei por receber um extrato completo em papel, seriam aplicadas cobranças extras à minha conta. Eu não fiz nada disso. Algo aconteceu durante a experiência de disputar o SIM para basicamente matar minha conta online da Verizon.
A loja independente da Verizon
Agora, às 20h30, eu sabia que a grande loja corporativa já estava fechada, então decidi tentar a pequena loja da Verizon Wireless dentro do shopping próximo.
Dois representantes estavam na loja, um sentado em uma mesa enquanto o outro ajudava um cliente. O representante sentado perguntou como ele poderia ajudar. Comecei a explicar a situação. Antes que eu chegasse longe demais, ele me interrompeu para perguntar se eu havia comprado o cartão SIM na loja dele. Eu disse que não tinha comprado na loja corporativa fora da propriedade do shopping.
Ele então explicou que poderia me dar um novo cartão SIM, mas disse que teria que pagar US $ 40 por ele. Tentei explicar novamente que o cartão original estava mais ou menos com defeito. Em seguida, o segundo representante entrou em contato e disse que sua loja cobra US $ 40 por cartões SIM, ponto final. Comecei a discutir e o representante da sessão me interrompeu novamente e disse: "Você pode ficar bravo quanto quiser, mas ainda precisa pagar US $ 40". Eu estava um pouco excitada? Sim com certeza. Você não seria? No entanto, não gritei, xinguei ou censurei ninguém, apesar do meu desejo.
Entendo que as mãos de lojas pequenas e independentes podem estar um pouco atadas quando se trata de ativar cartões SIM e cobrar taxas. O que me surpreendeu foi a completa falta de empatia e disposição dos funcionários em ajudar. Em suma, eles eram espasmódicos. (No início da semana, esses mesmos caras tentaram me vender um LG G4 e o chamaram de um dos mais novos aparelhos do mercado. * Faceplam *)
O sabor na minha boca agora não é bom, Big Red.
Fervendo, saí da loja e voltei para casa. Uma vez lá, sentei-me para fazer login na minha conta. Talvez houvesse algo que eu pudesse fazer lá, pensei. Não. Como meu número principal foi removido da conta, não consegui mais entrar e acessar minha conta. Uau. Liguei para a linha de ajuda da Verizon Wireless novamente e fui recebido por uma voz dizendo que estava fora do horário comercial normal e que, por favor, ligue amanhã.
Minha única opção era ir à loja corporativa novamente. Eu tive que enviar minha filha mais velha para a escola na manhã seguinte sem um telefone funcionando, pois o cartão SIM da AT&T acabou sendo encerrado.
Verizon Wireless: 1, Eric: 0.
Isto é ridículo
No momento em que desisti, passava das 21h e passava mais de quatro horas por todos os meios possíveis (bate-papo, várias chamadas, serviço na loja) para ativar um cartão SIM bobo, sem sucesso. Só consegui resolver o problema retornando à loja corporativa para obter um SIM de substituição. Mesmo assim, o funcionário levou mais 20 minutos para fazê-lo funcionar corretamente.
Embora eu entenda que essas coisas acontecem ocasionalmente, elas simplesmente não deveriam. A indústria tem que ser melhor que isso. Os consumidores não deveriam ter que lidar com esse tipo de incompetência.
Além disso, não era assim que eu esperava que fosse recebido pela Verizon Wireless. Se existe alguma maneira de iniciar um relacionamento comercial com o pé errado, é isso. O sabor na minha boca agora não é bom, Big Red.
FAÇA MELHOR.
